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如何处理家长投诉

五个策略可以帮助大家以专业的方式顺利解决家长投诉。

投诉每天都有可能发生。家长投诉时,一定是出于某种原因或是担忧。在教育领域,投诉是不可避免的。我们需要做的是倾听家长提出的问题并且帮他们解决问题,从而确保让家长满意。


只有不到一半的带有不满情绪的家长会通过投诉这种方式来表达,另外有些家长虽然没有投诉,但是会通过社交媒体或是其他方式把他们不愉快的体验分享给他人。对我们来说重要的是,必须认识到投诉就是解决问题、调节家长不满的机会。

家长们希望能有人聆听他们,理解他们,并且帮助他们解决问题,让他们感到满意。无论如何,即使家长表达的方式不太恰当,但面对投诉我们也应心怀感谢。正如那句老话所说,如果我们都不知道出问题了,我们肯定不能修好它。另外,我们也必须意识到,对家长投诉的不当处理,会让学校和学校的声誉付出昂贵的代价。


以下有5个策略可以帮助大家以专业的方式顺利解决家长投诉。

1. 保持冷静

2. 认真聆听

3. 承认问题

4. 了解事实

5. 提供解决方案

保持冷静

当家长向你提出投诉的时候,请记住,这不是你的个人问题,家长提出问题并不是针对你个人,只是就事论事。在这样的对话中,“赢得对峙”毫无意义,固守所谓的“正确”也达不到效果。懂得控制自己的情绪,会让你处于更有利的位置。当我们受到攻击时,防御是很自然的反应,但是请保持冷静,选择更专业的方式来处理问题。

认真聆听

让愤怒的家长把他们情绪释放出来,我们可以用例如 “嗯”,“我明白了”,“再跟我说说”来回应他们,不要打断他们。家长在发泄的过程中看到你没有争辩,自然会慢慢冷静下来。在提出任何解决方案或者解释任何事情之前,首先需要让家长平静下来。

承认问题

让家长知道你了解他们在说什么。如果你或其他同事的确存在失误,那就承认我们的失误。如果我们没有错误,只是存在误会,那就直接向家长解释:“我知道这件事给您带来了很多困扰。” 你不一定同意家长所说的,但必须要尊重他/她对这种情况的看法和感受。 “哦,我没理解错的话,情况是……”会是一个很好的开场白。在家长回应之后,你可以回复:“我了解您的情况了,我们今天中午之前就会解决这个问题,抱歉给您带来了这么多困扰。” 回答完毕后,保持安静。通常,家长会说“好的”或“没问题”。通过向家长重复你所听到的问题,可以缓解家长对抗的情绪,减少争执的倾向,并且为自己赢得话语权。

了解事实

聆听家长的倾诉之后,在谈话中主动一些。此时,家长已经平静下来了,觉得你已经了解他/她的观点,要开始提问了。请注意,一定不要说套话说空话,而是要抓住这个机会与家长真诚的沟通,建立信任的关系。为了更好地了解情况,尽可能多了解细节。

提供解决方案

只有在你掌握了足够多的细节之后才能提供解决方案。需要注意的是:在公司的规章制度内,了解你能做什么和不能做什么。给出一个你不能付诸的承诺只会让你前功尽弃。请记住,在提供解决方案时,要保持礼貌和尊重。让家长知道你愿意跟进这个事情,即使它已经超出了你的权限。对这个情况负责,并让家长知道你要如何解决这个问题。

下一步

几天之后再打个电话简单跟进一下,以确保一切正常,这会是个锦上添花的举动。像这种有助于建立关系的致歉小举动,可以将僵持局面转变为积极乐观的状态。

最后,请确保与相关的团队成员讨论此次情况,思考如何在未来避免同样的问题发生。不要过分关注责任分配,而是多想一想如何避免未来出现相同的问题,并预测可能出现的其他问题。

总结

成功地解决家长投诉,有助于让我们更好地了解他们的需求,并且让他们对校园更加信任,同时也有助于提升校园在家长群体中的声誉。

Ryan Cardwell

艾毅教师发展学院院长

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